為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398(含12398電話、傳真、電子、郵件等)能源監(jiān)管熱線作用，現(xiàn)將2020年9月12398能源監(jiān)管熱線江蘇區(qū)域投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

一、基本情況

（一）收到有效信息情況

2020年9月12398熱線共收到有效信息523件，環(huán)比減少10.75%，同比增加35.14%。從信息分類看：投訴舉報(bào)17件；咨詢459件；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其它方面47件。從反映渠道看，12398能源監(jiān)管熱線電話502件，電子郵件12件，留言9件。

（二）分類情況

2020年9月收到的有效信息中，電力行業(yè)類446件，占85.28%；新能源和可再生能源行業(yè)類31件，占5.93%；石油天然氣行業(yè)類12件，占2.29%；其他事項(xiàng)34件，占6.50%。

投訴舉報(bào)17件，均為電力行業(yè)，其中涉及供電服務(wù)14件，電力安全、電力交易和成本價(jià)格各1件。

（三）區(qū)域分布情況

2020年9月投訴舉報(bào)事項(xiàng)地域分布在南京、蘇州各4件，宿遷3件，南通、徐州各2件，常州、無(wú)錫各1件。

二、投訴舉報(bào)反映的主要問(wèn)題

（一）供電服務(wù)方面：一是用戶反映供電電壓低、電壓不穩(wěn)，影響用戶生產(chǎn)與生活；二是供電企業(yè)未及時(shí)處理用戶反映的停電問(wèn)題，影響用戶生產(chǎn)與生活；三是用戶反映電量異常，對(duì)供電公司驗(yàn)表結(jié)果不認(rèn)可；四是用戶辦理用電業(yè)務(wù)，供電公司未及時(shí)處理。

（二）電力安全方面：用戶反映供電設(shè)施存在安全隱患，影響用戶正常生產(chǎn)生活。

（三）電力交易方面：用戶反映蘇州某售電公司存在偽造初始授權(quán)申請(qǐng)表的情況。

（四）成本價(jià)格方面：用戶反映供電公司存在貼錯(cuò)催費(fèi)通知單的情況。

三、投訴舉報(bào)調(diào)查處理情況

江蘇能源監(jiān)管辦對(duì)9月份受理的17件投訴舉報(bào)進(jìn)行了調(diào)查處理，已辦結(jié)14件，剩余3件正在調(diào)查處理中。

四、案例選編

宿遷市某用戶投訴供電公司將他人的催費(fèi)通知單錯(cuò)貼在自家門上，并且在其致電95598反映問(wèn)題后，供電公司處理工單的工作人員存在推卸責(zé)任的情況。經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)。現(xiàn)場(chǎng)確實(shí)存在催費(fèi)人員將欠費(fèi)停電通知單張貼錯(cuò)誤的情況。供電公司已對(duì)該名催費(fèi)人員進(jìn)行績(jī)效考核；對(duì)處理95598工單的工作人員提出口頭批評(píng)；同時(shí)，供電公司再次對(duì)該小區(qū)張貼的其他欠費(fèi)停電通知單進(jìn)行逐一核實(shí)，避免再次出現(xiàn)類似情況。我辦也要求供電部門進(jìn)一步規(guī)范欠費(fèi)催繳程序，提高供電服務(wù)水平，避免此類違規(guī)問(wèn)題再次發(fā)生。