為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398(含12398電話、傳真、電子郵件等)能源監(jiān)管熱線的作用。現(xiàn)將2019年4月江蘇能源監(jiān)管辦12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下： 

一、基本情況

（一）收到有效信息情況 

2019年4月，江蘇能源監(jiān)管辦12398熱線共收到有效信息359件，與上月持平，同比減少4.52%。從信息分類看：投訴7件；舉報(bào)1件；咨詢336件；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其它方面15件。從反映渠道看，12398能源監(jiān)管熱線電話358件，電子郵件1件。

（二）分類情況  

2019年4月收到的有效信息中，電力行業(yè)類278件，占77.44%；新能源和可再生能源行業(yè)類35件，占9.75%；石油天然氣行業(yè)類8件，占2.23%；其他事項(xiàng)38件，占10.58%。

投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)8件。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面5件；市場(chǎng)準(zhǔn)入、成本價(jià)格和收費(fèi)、其他方面各1件。

（三）區(qū)域分布情況 

2019年4月投訴舉報(bào)事項(xiàng)地域分布在蘇州2件，揚(yáng)州、鎮(zhèn)江、徐州、常州、南京、泰州各1件。

二、投訴舉報(bào)反映的主要問(wèn)題 

（一）供電服務(wù)方面：一是供電公司未與用戶解釋清楚非居民過(guò)戶業(yè)務(wù)辦理流程，造成用戶誤解；二是供電公司無(wú)故未受理用戶電表新裝業(yè)務(wù)申請(qǐng)；三是供電公司停電未提前通知，導(dǎo)致用戶不滿；四是供電公司對(duì)頻繁停電問(wèn)題長(zhǎng)期未處理，影響群眾正常生產(chǎn)生活；五是供電公司未提前告知用戶，擅自為其開(kāi)通費(fèi)控繳費(fèi)方式。

（二）市場(chǎng)準(zhǔn)入方面：舉報(bào)某企業(yè)“承裝（修、試）電力設(shè)施許可證”不滿足其資質(zhì)等級(jí)要求。

（三）成本價(jià)格和收費(fèi)方面：供電公司未起到告知義務(wù)提醒用戶開(kāi)通“峰谷電價(jià)”，造成用戶電費(fèi)損失。

（四）其他方面：用戶對(duì)供電公司未采取直接供電的方式不滿，要求進(jìn)行直供電改造。

三、投訴舉報(bào)調(diào)查處理情況

2019年4月，江蘇能源監(jiān)管辦對(duì)當(dāng)月受理的8件以及上月結(jié)轉(zhuǎn)的2件投訴舉報(bào)進(jìn)行了調(diào)查處理，已辦結(jié)6件，剩余4件正在調(diào)查處理中。

四、案例分析

蘇州昆山某用戶反映當(dāng)?shù)爻掷m(xù)多年頻繁停電未解決。經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)，因供電公司對(duì)線路運(yùn)維不到位原因，造成多次停電，影響用戶正常生活。我辦已要求昆山供電公司加強(qiáng)線路巡護(hù)，及時(shí)消除用電隱