營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

　　（一）營業(yè)人員必須準(zhǔn)點上崗，做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作；

　　（二）實行首問負責(zé)制。無論辦理業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址；

　?。ㄈ嵭邢迺r辦結(jié)制。辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過20分鐘；

　　（四）受理用電業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動向客戶說明該項業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號碼；

　?。ㄎ澹┛蛻籼顚憳I(yè)務(wù)登記表時，營業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，并認真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應(yīng)及時向客戶指出；

　?。┛蛻魜磙k理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時間過長，應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉；

　　（七）因計算機系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，若短時間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復(fù)，除向客戶說明情況并道歉外，應(yīng)請客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務(wù)時間；

　?。ò耍┊?dāng)有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務(wù)時，應(yīng)列示“暫停營業(yè)”標(biāo)牌；

　?。ň牛┡R下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)繼續(xù)辦理；

　?。ㄊ┲蛋嘀魅螒?yīng)對業(yè)務(wù)受理中的疑難問題及時進行協(xié)調(diào)處理。