為了保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責，積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮12398(含12398電話、傳真、電子、郵件等)能源監(jiān)管熱線作用，現(xiàn)將2020年3月江蘇能源監(jiān)管辦12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報如下： 
   一、基本情況 
   （一）收到有效信息情況 
    2020年3月，江蘇能源監(jiān)管辦12398熱線共收到有效信息411件，環(huán)比增加118.62%，同比增加14.48%。從信息分類看：投訴舉報17件；咨詢352件；表揚、求助、建議等其它方面42件。從反映渠道看，12398能源監(jiān)管熱線電話403件，電子郵件3件，留言4件，其他1件。 
   （二）分類情況 
    2020年3月收到的有效信息中，電力行業(yè)類330件，占80.29%；新能源和可再生能源行業(yè)類47件，占11.44%；石油天然氣行業(yè)類5件，占1.22%；其他事項29件，占7.06%。 
   投訴舉報17件，其中電力行業(yè)16件，新能源和可再生能源行業(yè)1件。電力行業(yè)投訴舉報中涉及供電服務13件，電力安全2件，成本價格和收費1件。新能源和可再生能源其他方面1件。 
   （三）區(qū)域分布情況 
    2020年3月投訴舉報事項地域分布在南通3件，淮安、南京、無錫、鹽城各2起，常州、連云港、蘇州、宿遷、揚州各1起。 
   二、投訴舉報反映的主要問題 
   （一）供電服務方面：一是供電企業(yè)未及時處理用戶反映的停電問題，影響群眾生產(chǎn)與生活；二是供電企業(yè)工作人員由于服務意識不強、服務不到位等原因，影響群眾正常辦理涉電業(yè)務；三是供電企業(yè)未及時處理用戶反映的頻繁停電問題，影響群眾生產(chǎn)與生活；四是電力設施距離建筑物較近，存在安全隱患；五是用戶對供電企業(yè)出具的驗表結果不認可，要求重新檢驗。 
   （二）電力安全方面：用戶反映供電設施存在安全隱患，影響用戶生產(chǎn)生活。 
   （三）成本價格和收費方面：用戶對供電企業(yè)峰谷電費執(zhí)行政策不理解，要求給予解釋。 
   （四）新能源和可再生能源其他方面：某企業(yè)反映供電公司在受理用戶并網(wǎng)申請時強制要求安裝檢測設備，要求調查處理。 
   三、投訴舉報調查處理情況                 
   江蘇能源監(jiān)管辦對3月份受理的17件以及上月結轉的14投訴舉報進行了調查處理，已辦結27件，剩余4件正在調查處理中。 
   四、典型案例 
   （一）南京某用戶反映供電企業(yè)未按用戶要求取消原戶號代扣關系，要求退還重復扣除的電費。經(jīng)調查，反映事項屬實。我辦已催促供電企業(yè)盡快完成用戶的退費及繳費信息變更事宜。并要求供電企業(yè)加強管理，提高工作責任心，避免再次出現(xiàn)因工作差錯給用戶帶來經(jīng)濟損失。 
   （二）揚州某用戶反映電表計量異常，要求進行校驗。經(jīng)調查，反映事項部分屬實。供電企業(yè)已出具用戶的電表檢測結果及退補電費方案，但用戶要求從電表安裝日開始進行電費退補,供電企業(yè)現(xiàn)提出由第三方電表生產(chǎn)廠家重新鑒定的處理方式，并約定4月30日前出具廠家鑒定結果。我辦已要求供電企業(yè)做好解釋工作，依據(jù)公平公開公正的原則將電表鑒定結果告知用戶，并妥善處理。