為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398(含12398電話、傳真、電子郵件等)能源監(jiān)管熱線的作用。現(xiàn)將2018年5月江蘇能源監(jiān)管辦12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下： 
        一、基本情況 
        （一）收到有效信息情況 
        2018年5月，江蘇能源監(jiān)管辦12398熱線共收到有效信息367件，環(huán)比減少2.39%，同比增加58.87%。從信息分類看：投訴5件;舉報(bào)1件；咨詢333件；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其它方面28件。從反映渠道看，12398能源監(jiān)管熱線電話362件，電子郵件1件，其他4件。 
        （二）分類情況 
        2018年5月收到的有效信息中，電力行業(yè)類252件，占68.7%；新能源和可再生能源行業(yè)類86件，占23.4%；石油天然氣行業(yè)類3件，占0.8%；其他事項(xiàng)26件，占7.1%。 
投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)5件，新能源和可再生能源行業(yè)1件。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面5件;新能源和可再生能源方面1件。 
        （三）區(qū)域分布情況 
        2018年5月投訴舉報(bào)事項(xiàng)地域分布在南通2件，南京、蘇州、泰州和揚(yáng)州各1件。 
        二、投訴舉報(bào)反映的主要問(wèn)題 
        （一）供電服務(wù)方面：一是因供電質(zhì)量造成損壞的家電供電公司維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；二是用戶違約超容用電，供電公司未及時(shí)通知用戶并處理； 
        （二）服務(wù)行為方面：一是供電公司計(jì)劃停電未提前通知，且上門(mén)的工作人員態(tài)度敷衍；二是用戶電費(fèi)突增，供電公司工作人員承諾換表未見(jiàn)諾； 
        （三）新能源和可再生能源項(xiàng)目建設(shè)方面：主要表現(xiàn)為用戶分布式光伏增容申請(qǐng)低壓并網(wǎng)被拒。 
        三、投訴舉報(bào)調(diào)查處理情況 
        2018年5月，江蘇能源監(jiān)管辦對(duì)當(dāng)月受理的6件以及上月結(jié)轉(zhuǎn)的4件投訴舉報(bào)進(jìn)行了調(diào)查處理，目前已全部辦結(jié)。 
        四、案例分析 
        （一）南通啟東某用戶投訴因供電質(zhì)量導(dǎo)致家電損壞，供電公司修復(fù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。經(jīng)調(diào)查，供電公司雖及時(shí)上門(mén)查看并告知受損電器處理方案但未做好電器修復(fù)的后續(xù)跟蹤工作，引起用戶不滿。 
        （二）南京市區(qū)某用戶反映因電表故障造成電費(fèi)突增，供電公司承諾換表未見(jiàn)諾。經(jīng)調(diào)查，工作人員上門(mén)查看發(fā)現(xiàn)電表前搭建了車(chē)棚無(wú)法檢查電表情況未處理。經(jīng)我辦協(xié)調(diào)，供電公司再次至現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)電能表故障，目前已更換電表。