5月13日早晨，在國網(wǎng)南通供電公司城區(qū)營業(yè)廳，該公司城區(qū)供電服務中心營業(yè)班正在召開班前會。每天8點，營業(yè)班會利用班前會總結前一日工作并布置當天工作安排，這也是該班組堅持了十余年的習慣。

國網(wǎng)南通供電公司城區(qū)供電服務中心營業(yè)班現(xiàn)有成員32名，平均年齡35歲。這支青年隊伍以提升客戶體驗為出發(fā)點，打造了“三和弦”優(yōu)質服務團隊，全心全意做好優(yōu)質服務、志愿關懷等各項工作?！拔逡弧鼻跋Γ摪嘟M獲評“江蘇省工人先鋒號”。

專注業(yè)務 打造一流服務團隊

4月19日，中介夏女士撥打了營業(yè)廳服務熱線，因需要為客戶辦理過戶業(yè)務，她急需了解客戶家的表計示數(shù)。工作人員按照規(guī)定與夏女士核對用電信息，但夏女士卻只能報出用電地址，無法提供與機內系統(tǒng)一致的戶主姓名與聯(lián)系方式。營業(yè)廳工作人員耐心向夏女士說明解釋，主動提供一對一專屬服務，解決了夏女士的問題。

營業(yè)班主要負責南通市區(qū)電力咨詢、業(yè)務受理、電費繳納、電力宣傳等服務工作。多年來，班組堅持“業(yè)務能力+服務水平”雙提升，筑牢青年員工專業(yè)能力基礎，讓大家“想服務、能服務、服務好”。

2018年起，為提升班組員工的綜合能力和業(yè)務素質，營業(yè)班陸續(xù)開展多樣化培訓。每周二下班后，班組開展微講堂，輪流安排員工走到臺上擔任主講人，結合自己近期的工作情況，與大家分析問題，共學知識，分享心得體會，提高業(yè)務員的語言表達能力；定期邀請本班組的老班長、其它班組的專家、外單位的禮儀老師等“外援”走進周二培訓會，為大家傳授經(jīng)驗、答疑解惑，力求學以致用……

借助班組微講堂，全體班員進行“頭腦風暴”，最終提煉出“多問一句話，多留一份心”的班組行為信條，指引服務行為，提升服務水平。班組提煉出的“七音工作法”也于2022年獲評市公司金牌工作法。

據(jù)悉，營業(yè)班今年已累計接待客戶4.1萬人次，日均接待客戶300人次，受理各類辦電業(yè)務1.5萬件。

立足崗位 提升客戶辦電體驗

4月30日，戴女士來到城區(qū)供電營業(yè)廳，通過營業(yè)廳里的自助終端設備，辦理了打印票據(jù)業(yè)務，并在柜臺體驗了“刷臉辦電”，辦理了過戶業(yè)務?！艾F(xiàn)在辦理用電業(yè)務越來越方便了，刷臉就能辦，真是為我們客戶著想?！毙碌霓k電方式讓戴女士非常滿意。

為提升客戶辦電體驗，2020年12月，南通城區(qū)供電營業(yè)廳完成智能化升級后投運。升級后的營業(yè)廳在人工服務區(qū)對面兩側設置自助服務區(qū)，配備了“網(wǎng)上國網(wǎng)”云終端、交費機等智能化設備。前來辦電的客戶可以根據(jù)智能設備界面提示，掃描身份證辦理業(yè)務或打印發(fā)票，自主辦理低壓居民新裝、增容等多項業(yè)務。如今，營業(yè)廳自助設備多了，智能服務多了，體驗區(qū)域多了，客戶的排隊時間短了，滿意度高了。

2022年，國網(wǎng)南通供電公司主動與當?shù)卣畬樱苿映雠_《南通市推行電水氣通信有線聯(lián)合辦理的實施方案 (試行)》。客戶在城區(qū)供電營業(yè)廳辦理業(yè)務時，只需填報一張表格、一次性提交材料，就能獲得電水氣通信有線公共服務業(yè)務“一張藍圖、一網(wǎng)辦理、一體踏勘、一并答復、一同驗收”的集成服務，免去來回奔波，辦電更智慧、更便捷。

近年來，營業(yè)班持續(xù)創(chuàng)新供電營業(yè)廳便民舉措，陸續(xù)推出全面推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP企業(yè)“一證辦”、居民“刷臉辦”服務，2023年客戶平均辦電時長同比壓減了20%。

用心用情 志愿服務傳遞暖流

5月7日，一位老人著急地來到營業(yè)廳，表示自家出現(xiàn)欠費，但自己一直使用的是銀行卡代扣，以前從未出現(xiàn)過欠費現(xiàn)象。營業(yè)廳工作人員查詢了機內系統(tǒng)信息，發(fā)現(xiàn)交費方式確如老人所說為銀行代扣。由于老人子女均在外地，看老人行動不便，工作人員主動陪同老人前往銀行解決問題。原來，老人上個月的退休金沒有按時打入卡內，銀行卡余額不足，這才出現(xiàn)了欠費。老人恍然大悟，結清了電費，連連向營業(yè)班工作人員道謝。

近年來，營業(yè)班創(chuàng)建了“晚晴服務”品牌，為老年人群體提供主動服務、上門服務。營業(yè)廳內，黨員亮明身份，全程陪伴老人辦理用電業(yè)務；營業(yè)廳外，黨員志愿者走進困難老人家中，免費為老人排查用電隱患、更換壞掉的燈具。

城區(qū)供電營業(yè)廳還設置了“愛心服務驛站”?！拔覀冊谶@兒可以喝茶、熱飯菜，還可以看雜志，干活兒累了來歇會兒，比家里還舒服！”5月10日中午，環(huán)衛(wèi)工人來到“愛心服務驛站”接了一杯水，又熱了自己的午飯。該營業(yè)廳的“愛心服務驛站”共服務戶外勞動者500人次，曾獲得“全國最美工會戶外勞動者服務站點”，成為江蘇省系統(tǒng)內第一家獲此榮譽的服務站點。

此外，城區(qū)供電服務中心定向幫扶南通市特殊教育中心的聾啞學生陶同學，營業(yè)班也常為聽障兒童和弱視兒童開展安全用電小課堂。班組還多次進校開展“電力服務進校園”活動，為學生們帶來安全用電小課堂。今年以來，他們已開展進校園活動5次，累計為4200余名學生講解安全用電知識。