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【為奮斗者喝彩】唱響優(yōu)質服務“三和弦” ——記“江蘇省工人先鋒號”南通公司城區(qū)供電服務中心營業(yè)班

發(fā)布日期: 2024-05-15 信息來源: 黨委宣傳部

5月13日早晨,在國網(wǎng)南通供電公司城區(qū)營業(yè)廳,該公司城區(qū)供電服務中心營業(yè)班正在召開班前會。每天8點,營業(yè)班會利用班前會總結前一日工作并布置當天工作安排,這也是該班組堅持了十余年的習慣。

國網(wǎng)南通供電公司城區(qū)供電服務中心營業(yè)班現(xiàn)有成員32名,平均年齡35歲。這支青年隊伍以提升客戶體驗為出發(fā)點,打造了“三和弦”優(yōu)質服務團隊,全心全意做好優(yōu)質服務、志愿關懷等各項工作?!拔逡弧鼻跋Γ摪嘟M獲評“江蘇省工人先鋒號”。

專注業(yè)務 打造一流服務團隊

4月19日,中介夏女士撥打了營業(yè)廳服務熱線,因需要為客戶辦理過戶業(yè)務,她急需了解客戶家的表計示數(shù)。工作人員按照規(guī)定與夏女士核對用電信息,但夏女士卻只能報出用電地址,無法提供與機內系統(tǒng)一致的戶主姓名與聯(lián)系方式。營業(yè)廳工作人員耐心向夏女士說明解釋,主動提供一對一專屬服務,解決了夏女士的問題。

營業(yè)班主要負責南通市區(qū)電力咨詢、業(yè)務受理、電費繳納、電力宣傳等服務工作。多年來,班組堅持“業(yè)務能力+服務水平”雙提升,筑牢青年員工專業(yè)能力基礎,讓大家“想服務、能服務、服務好”。

2018年起,為提升班組員工的綜合能力和業(yè)務素質,營業(yè)班陸續(xù)開展多樣化培訓。每周二下班后,班組開展微講堂,輪流安排員工走到臺上擔任主講人,結合自己近期的工作情況,與大家分析問題,共學知識,分享心得體會,提高業(yè)務員的語言表達能力;定期邀請本班組的老班長、其它班組的專家、外單位的禮儀老師等“外援”走進周二培訓會,為大家傳授經(jīng)驗、答疑解惑,力求學以致用……

借助班組微講堂,全體班員進行“頭腦風暴”,最終提煉出“多問一句話,多留一份心”的班組行為信條,指引服務行為,提升服務水平。班組提煉出的“七音工作法”也于2022年獲評市公司金牌工作法。

據(jù)悉,營業(yè)班今年已累計接待客戶4.1萬人次,日均接待客戶300人次,受理各類辦電業(yè)務1.5萬件。

立足崗位 提升客戶辦電體驗

4月30日,戴女士來到城區(qū)供電營業(yè)廳,通過營業(yè)廳里的自助終端設備,辦理了打印票據(jù)業(yè)務,并在柜臺體驗了“刷臉辦電”,辦理了過戶業(yè)務?!艾F(xiàn)在辦理用電業(yè)務越來越方便了,刷臉就能辦,真是為我們客戶著想?!毙碌霓k電方式讓戴女士非常滿意。

為提升客戶辦電體驗,2020年12月,南通城區(qū)供電營業(yè)廳完成智能化升級后投運。升級后的營業(yè)廳在人工服務區(qū)對面兩側設置自助服務區(qū),配備了“網(wǎng)上國網(wǎng)”云終端、交費機等智能化設備。前來辦電的客戶可以根據(jù)智能設備界面提示,掃描身份證辦理業(yè)務或打印發(fā)票,自主辦理低壓居民新裝、增容等多項業(yè)務。如今,營業(yè)廳自助設備多了,智能服務多了,體驗區(qū)域多了,客戶的排隊時間短了,滿意度高了。

2022年,國網(wǎng)南通供電公司主動與當?shù)卣畬樱苿映雠_《南通市推行電水氣通信有線聯(lián)合辦理的實施方案 (試行)》。客戶在城區(qū)供電營業(yè)廳辦理業(yè)務時,只需填報一張表格、一次性提交材料,就能獲得電水氣通信有線公共服務業(yè)務“一張藍圖、一網(wǎng)辦理、一體踏勘、一并答復、一同驗收”的集成服務,免去來回奔波,辦電更智慧、更便捷。

近年來,營業(yè)班持續(xù)創(chuàng)新供電營業(yè)廳便民舉措,陸續(xù)推出全面推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP企業(yè)“一證辦”、居民“刷臉辦”服務,2023年客戶平均辦電時長同比壓減了20%。

用心用情 志愿服務傳遞暖流

5月7日,一位老人著急地來到營業(yè)廳,表示自家出現(xiàn)欠費,但自己一直使用的是銀行卡代扣,以前從未出現(xiàn)過欠費現(xiàn)象。營業(yè)廳工作人員查詢了機內系統(tǒng)信息,發(fā)現(xiàn)交費方式確如老人所說為銀行代扣。由于老人子女均在外地,看老人行動不便,工作人員主動陪同老人前往銀行解決問題。原來,老人上個月的退休金沒有按時打入卡內,銀行卡余額不足,這才出現(xiàn)了欠費。老人恍然大悟,結清了電費,連連向營業(yè)班工作人員道謝。

近年來,營業(yè)班創(chuàng)建了“晚晴服務”品牌,為老年人群體提供主動服務、上門服務。營業(yè)廳內,黨員亮明身份,全程陪伴老人辦理用電業(yè)務;營業(yè)廳外,黨員志愿者走進困難老人家中,免費為老人排查用電隱患、更換壞掉的燈具。

城區(qū)供電營業(yè)廳還設置了“愛心服務驛站”?!拔覀冊谶@兒可以喝茶、熱飯菜,還可以看雜志,干活兒累了來歇會兒,比家里還舒服!”5月10日中午,環(huán)衛(wèi)工人來到“愛心服務驛站”接了一杯水,又熱了自己的午飯。該營業(yè)廳的“愛心服務驛站”共服務戶外勞動者500人次,曾獲得“全國最美工會戶外勞動者服務站點”,成為江蘇省系統(tǒng)內第一家獲此榮譽的服務站點。

此外,城區(qū)供電服務中心定向幫扶南通市特殊教育中心的聾啞學生陶同學,營業(yè)班也常為聽障兒童和弱視兒童開展安全用電小課堂。班組還多次進校開展“電力服務進校園”活動,為學生們帶來安全用電小課堂。今年以來,他們已開展進校園活動5次,累計為4200余名學生講解安全用電知識。


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