供電營業(yè)渠道和功能介紹

一、國網(wǎng)公司供電營業(yè)渠道介紹

國網(wǎng)公司供電營業(yè)渠道包括供電營業(yè)廳、電子渠道、95598 供電服務(wù)熱線。

1.供電營業(yè)廳是供電企業(yè)為客戶辦理用電業(yè)務(wù)需要而設(shè)置的固定或流動的服務(wù)場所。 

2.電子渠道包括95598 智能互動網(wǎng)站、網(wǎng)上國網(wǎng)APP、江蘇電力供電服務(wù)微信公眾號。電子渠道為客戶提供 7×24 小時不間斷自助服務(wù)。 

3.95598 供電服務(wù)熱線是供電企業(yè)為電力客戶提供的 7×24 小時電話服務(wù)熱線。 

二、供電營業(yè)渠道功能介紹

1.供電營業(yè)廳的服務(wù)功能包括：①業(yè)務(wù)辦理，②收費，③告示，④引導(dǎo)，⑤洽談。其中：

a) “業(yè)務(wù)辦理”指受理各類用電業(yè)務(wù)，包括客戶新裝、增容及變更用電申請，故障報修，校表，信息訂閱，咨詢、投訴、舉報和建議，客戶信息更新等； 

b) “收費”指提供電費及各類營業(yè)費用的收取和賬單服務(wù)，以及充值卡銷售、表卡售換等； 

c) “告示” 指提供電價標準及依據(jù)、收費標準及依據(jù)、 用電業(yè)務(wù)流程、 服務(wù)項目、95598 供電服務(wù)熱線等各種服務(wù)信息公示，計劃停電信息及重大服務(wù)事項公告，功能展示，以及公布崗位紀律、服務(wù)承諾、電力監(jiān)管投訴舉報電話等； 

d) “引導(dǎo)”指根據(jù)客戶的用電業(yè)務(wù)需要，將其引導(dǎo)至營業(yè)廳內(nèi)相應(yīng)的功能區(qū)；

e) “洽談”指根據(jù)客戶的用電需要，提供專業(yè)接洽服務(wù)。 

2.電子渠道的服務(wù)功能包括： ①會員注冊或服務(wù)開通，②宣傳展現(xiàn)，③信息公告，④信息查詢，⑤充值交費和賬單服務(wù)，⑥業(yè)務(wù)受理，⑦新型業(yè)務(wù)，⑧服務(wù)監(jiān)督。 

a) 會員注冊或服務(wù)開通功能包括：用戶登錄、注冊、用戶編號綁定、留言、 問卷調(diào)查、賬戶信息修改、信息推送；

b) 宣傳展現(xiàn)功能包括：業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)支持和體驗專區(qū)；

c) 信息公告功能包括：停電信息查詢、站內(nèi)公告和營業(yè)網(wǎng)點查詢；

d) 信息查詢功能包括：電費余額查詢、業(yè)務(wù)辦理進度、電量電費、費控余額、付款記錄、購電記錄、繳費記錄、用戶基本檔案、實時電量查詢； 

e) 充值交費和賬單服務(wù)功能包括：電費繳納、網(wǎng)上購電和電費充值；

f) 業(yè)務(wù)受理功能包括：業(yè)務(wù)咨詢、故障報修、新裝增容及變更、信息訂閱退閱；

g) 新型業(yè)務(wù)功能包括：在線客服、電動汽車服務(wù)、增值服務(wù)、用能服務(wù)和智能用電服務(wù)；

h) 服務(wù)監(jiān)督功能包括：投訴、建議、表揚、意見和舉報。 

3.95598 的服務(wù)方式包括：① 客戶自助，② 人工通話，③ 短信，④ 錄音留言，⑤傳真。