http://jsb.nea.gov.cn/news/2022-1/2022127102748.htm

        為了保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責，積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮12398(含12398電話、傳真、電子、郵件等)能源監(jiān)管熱線作用，現(xiàn)將2021年12398能源監(jiān)管熱線江蘇區(qū)域投訴舉報處理情況通報如下： 
        一、基本情況 
        （一）收到有效信息情況 
        2021年12398熱線共收到有效信息6760件，同比增加26.50%。從信息分類看：投訴舉報328件，其中轉江蘇能源監(jiān)管辦處理311件；咨詢5889件；表揚、求助、建議等其它方面543件。從反映渠道看，12398能源監(jiān)管熱線電話6493件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端137件，電子郵件80件，留言50件。 
        （二）分類情況 
        2021年收到的有效信息中，電力行業(yè)類5382件，占79.62%；新能源和可再生能源行業(yè)類400件，占5.92%；石油天然氣行業(yè)類380件，占5.62%；煤炭行業(yè)類8件，占0.12%；其他事項590件，占8.72%。 
        投訴舉報311件，同比增加19%。其中電力行業(yè)303件，新能源和可再生能源行業(yè)8件。電力行業(yè)投訴舉報中涉及供電服務240件，電力安全33件，市場準入25件，電力交易3件，其他（電力）2件；新能源和可再生能源并網(wǎng)發(fā)電4件，補貼和費用3件，項目建設（新能源和可再生能源）1件。 
        （三）區(qū)域分布情況         
        2021年投訴舉報事項地域分布在南京供電公司49件，蘇州供電公司34件，無錫供電公司29件，宿遷供電公司27件，連云港供電公司25件，徐州供電公司23件，鹽城供電公司20件，南通供電公司14件，泰州供電公司、淮安供電公司、常州供電公司各13件，揚州供電公司12件，鎮(zhèn)江供電公司11件，其他社會企業(yè)28件。 
        二、投訴舉報反映的主要問題 
        （一）供電服務方面：一是供電企業(yè)停電未提前通知、故障搶修不及時，影響用戶生產(chǎn)與生活；共計75件，同比增加59%；按投訴舉報區(qū)域分，較多的分別為：南京18件，無錫12件，蘇州7件；二是供電企業(yè)未及時處理用戶反映的頻繁停電問題，影響用戶生產(chǎn)與生活；共計26件，按投訴舉報區(qū)域分，較多的分別為：無錫、蘇州、南通各3件；三是用戶反映供電企業(yè)員工涉嫌存在“三指定”的行為；四是用戶反映供電公司存在違規(guī)拆表、更名過戶的情況；五是用戶申請充電樁電表，供電公司未能及時裝表接電；六是新增政府雙控限電方面的訴求，共計6件，分別為：蘇州3件，南京2件，南通1件。 
        （二）電力安全方面：用戶反映供電設施存在安全隱患，影響用戶正常生產(chǎn)生活。 
        （三）市場準入方面：共計24件，同比增長118%；一是用戶舉報本單位員工的高壓電工證被其他企業(yè)單位盜用；二是用戶舉報某企業(yè)在申報“承裝（修、試）電力設施許可證”過程中存在造假行為。 
        （四）電力交易和其他（電力）方面：一是用戶反映某企業(yè)單位未執(zhí)行售電合同上已簽定的電價；二是用戶反映供電公司員工代替其他企業(yè)單位與售電公司簽訂售電協(xié)議；三是用戶舉報供電公司監(jiān)理市場存在不公平競爭的現(xiàn)象。 
        （五）新能源和可再生能源其他方面：一是用戶反映申請光伏發(fā)電，供電公司未及時處理；二是用戶反映并網(wǎng)成功后未能及時收到補貼費用；三是用戶反映某企業(yè)單位存在倒賣項目指標、盜用其他公司風電項目的情況。 
        三、投訴舉報調查處理情況         
        江蘇能源監(jiān)管辦對2021年受理的311件投訴舉報進行了調查處理，已辦結302件，剩余9件正在調查處理中。 
        四、案例選編 
        1、南通用戶投訴申請充電樁電表后，供電公司未能及時給其裝表接電。經(jīng)調查，反映事項屬實。因用戶申請充電樁電表時正值系統(tǒng)升級期間，故工單未正常轉到處理部門，導致未能及時裝表接電，供電公司現(xiàn)已完成裝表接電工作。我辦已要求供電公司在新系統(tǒng)運行初期要加強各個模塊、環(huán)節(jié)的跟蹤處理，同時也要做好手工臺賬，不得發(fā)生遺漏，提高服務質量。 
        2、南京用戶投訴其居住地存在頻繁停電的情況。經(jīng)調查，反映事項屬實。用戶處2年內(nèi)共發(fā)生3次故障停電，主要停電原因為江寧區(qū)雷雨大風天氣造成線路上的柱上開關跳閘。目前供電公司已對該中壓供電線路上的柱上開關開展保護專項排查，以避免類似情況再次發(fā)生。我辦也要求供電公司要進一步加強線路運維檢修力度，確保供電可靠性。 
        3、淮安漣水縣用戶投訴電力井蓋損壞后供電公司未及時處理。經(jīng)調查，反映事項屬實。用戶2月24日報修電力井蓋損壞，因需要將水泥井蓋更換為鑄鐵井蓋，直至3月5日供電公司才將現(xiàn)場損壞井蓋處理完畢。我辦已對供電公司提出整改要求，今后需加強施工監(jiān)管力度，做好首問負責制，及時消除安全隱患。 
        4、連云港用戶投訴其通過網(wǎng)上國網(wǎng)申請安裝充電樁電表，供電公司受理后未及時給其安裝，并在未裝表的情況下將流程歸檔。經(jīng)調查，反映事項基本屬實。用戶3月22日申請充電樁業(yè)務后，因用戶原因造成供配電工程無法推進，最終于4月27日完成裝表接電工作。但供電公司確實存在在現(xiàn)場表計未安裝的情況下，對系統(tǒng)流程進行歸檔的情況。我辦已要求供電公司今后需規(guī)范工作流程，提高工作質量，避免類似情況再次發(fā)生。 
        5、揚州用戶投訴其5月11日申請新裝用電，直至5月31日才裝表接電，且多次向95598反映后均無人給予答復。經(jīng)調查，反映事項基本屬實。5月11日用戶申請復裝后，因運維人員未及時查看流程，導致未聯(lián)系用戶上門復裝,最終于5月31日才完成現(xiàn)場施工，但不存在用戶聯(lián)系95598后無人答復的情況。我辦已要求供電公司今后需加強運維人員的業(yè)務培訓，每天要認真查看流程進度，確保全過程跟蹤，避免再次出現(xiàn)類似問題。 
        6、宿遷泗陽用戶投訴供電營業(yè)廳辦理業(yè)務繁瑣，工作人員辦事拖沓。經(jīng)調查，反映事項屬實。因工作人員業(yè)務技能不精，造成用戶等待辦理業(yè)務時間較長，也未能及時安排人員做好用戶的安撫、對接工作，導致用戶來電投訴。我辦已要求供電公司今后要優(yōu)化營業(yè)廳日常管理、加強服務意識和應急能力的培訓。 
        7、徐州用戶投訴計劃停電未按預計送電時間恢復供電。經(jīng)調查，反映事項屬實。因小區(qū)節(jié)假日前人流較多，路面開挖、敷設電纜時施工受阻，導致現(xiàn)場延時1小時才送電。我辦已要求供電企業(yè)要提高服務意識，對于停電檢修過程中遇到的突發(fā)情況，要及時處理并主動做好用戶的溝通解釋工作。 
        8、蘇州常熟用戶投訴自家房屋出租，多次欠費后供電公司未及時停電，造成租客退租后電費無法追回。經(jīng)調查，反映事項屬實。供電公司確實存在因用戶小區(qū)信號設備問題和催費人員工作不到位導致該戶多次欠費仍沒有斷電的情況，供電公司已對相關責任人做出績效考核。我辦也要求供電公司今后需嚴格按照電費抄核收相關要求做好電費回收管理，對于無法遠程停電的情況，應采取現(xiàn)場停電的方式，做到應停必停。 
        9、無錫宜興某用戶投訴申請臨時用電后，供電公司未及時處理且存在推諉的情況。經(jīng)調查，反映事項基本屬實。用戶申請臨時用電，但因用戶對于用電需求不確定和收資要求不理解導致業(yè)務申請擱置。之后供電公司詳細了解了用戶的需求并告知其相關文件規(guī)范，用戶明確申請了正式用電，現(xiàn)場已完成送電。工作人員未有推諉的情況，但確因自身業(yè)務能力不強而未能給予用戶合理的專業(yè)指導，現(xiàn)供電公司已對責任人員做出績效考核。我辦也要求供電公司今后需加強專業(yè)管理、加強業(yè)務技能培訓，避免同類事件再次發(fā)生。 
        10、常州溧陽某用戶投訴其居住地存在頻繁停電的情況。經(jīng)調查，反映事項屬實。用戶處2020年10月至2021年7月，累計發(fā)生6次停電，供電公司均在故障搶修完成后第一時間恢復供電。我辦已要求供電公司：1、開展頻繁停電預警管控；2、加強配網(wǎng)設備運維管理；3、加快老舊中低壓設備改造。供電公司表示8月中旬將對10千伏湖邊線進行割接改造，老舊線路會退出運行，提升設備本體健康水平。 
        11、泰州靖江某用戶投訴自家3月份的欠費，供電公司9月份才通知，并給其家斷電。經(jīng)調查，反映事項基本屬實。用戶3月份欠費后供電公司多次撥打該戶電話，均未接聽。用戶父親6月份去營業(yè)廳，引導員未在營銷系統(tǒng)中進行欠費查詢，只是簡單地就問題回答問題，導致其父親誤認為不欠費。7月，臺區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)該戶3月份電費仍未交納，同時又產(chǎn)生了新的欠費，于是再次對該戶通過電話、現(xiàn)場張貼欠費停電通知書等方式進行催費，但截至8月25日仍未結清欠費，故實施了欠費斷電。供電公司已對責任人做出績效考核。 
        12、鹽城某用戶投訴供電公司員工使用個人手機給其發(fā)送催費短信并用個人手機進行電話催費且存在態(tài)度不好的情況。經(jīng)調查，反映事項基本屬實。由于供電系統(tǒng)在升級中，發(fā)送信息的功能還未完善，故工作人員使用自己的電話給用戶發(fā)送催費短信；該工作人員平時說話語氣重聲音較大，加之電費結零任務重，與用戶溝通電費問題時情緒上有些著急，供電公司已對其批評教育并進行績效考核。我辦也要求供電公司今后需加強抄催收人員的服務培訓；在系統(tǒng)未完善前，若使用個人手機提醒繳納電費時，需注明供電公司官方信息。公司已于4月30日將多計收的電費退至用戶電費賬戶中。 
        13、鎮(zhèn)江丹陽市某用戶投訴供電公司工作人員承諾給其家辦理銷戶卻一直未辦理。經(jīng)調查，反映事項屬實。供電公司臺區(qū)經(jīng)理因工作調動未將該戶銷戶事宜進行交接，導致未能及時為用戶辦理銷戶?，F(xiàn)供電公司已為用戶辦理了銷戶并對責任人員做出績效考核。我辦也要求供電公司今后辦理用電業(yè)務時需一次辦結，及時響應用戶訴求，避免此類問題再次發(fā)生。 
        14、蘇州、徐州、南京多位用戶舉報本單位員工電工證被其他企業(yè)單位盜用，例如：蘇州一線通市政工程有限公司、徐州艾能電力工程有限公司、興宇電力科技有限公司等企業(yè)均存在盜用他人電工證的行為。經(jīng)調查，反映事項屬實。該行為違反了《承裝（修、試）電力設施許可證管理辦法》（第36號令）第三十三條，我辦已對上述企業(yè)的原承裝（修、試）電力設施許可證予以撤銷。