2024年，12398能源監(jiān)管熱線接收有效信息221605件，其中投訴舉報9334件，辦結（含往期結轉(zhuǎn)）投訴舉報8940件。現(xiàn)將有關情況通報如下：

一、當年接收情況

2024年，12398熱線共接收投訴舉報9334件。其中：投訴8481件，舉報853件。

（一）分類情況

1.按被投訴舉報行業(yè)分類

電力行業(yè)排在首位，數(shù)量為8818件、占投訴舉報總數(shù)的94.47%，主要集中在供電服務、市場準入、電力安全等方面。

表一 電力行業(yè)接收投訴舉報業(yè)務分類情況表

單位：件

新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，數(shù)量為516件、占投訴舉報總數(shù)的5.53%，主要集中在并網(wǎng)發(fā)電、補貼和費用等方面。

表二 新能源和可再生能源行業(yè)接收投訴舉報業(yè)務分類情況表

單位：件

2.按被投訴舉報對象分類

供電企業(yè)8552件、占投訴舉報總數(shù)的91.62%，其中國家電網(wǎng)公司6537件、占投訴舉報總數(shù)的70.03%，南方電網(wǎng)公司1237件、占投訴舉報總數(shù)的13.25%，內(nèi)蒙古電力公司197件、占投訴舉報總數(shù)的2.11%，其他地方供電企業(yè)581件、占投訴舉報總數(shù)的6.23%；承裝（修、試）電力設施企業(yè)746件、占投訴舉報總數(shù)的7.99%；電力交易機構6件、占投訴舉報總數(shù)的0.07%；發(fā)電企業(yè)26件、占投訴舉報總數(shù)的0.28%；售電企業(yè)4件、占投訴舉報總數(shù)的0.04%。

表三 被投訴舉報對象分類情況表（接收）

單位：件

（二）地區(qū)分布情況

各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照接收投訴舉報數(shù)量排序，四川、黑龍江、河北、遼寧、江蘇、山東、河南、廣東、陜西、內(nèi)蒙古排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，西藏、黑龍江、內(nèi)蒙古、天津、吉林、海南、遼寧、陜西、新疆、四川排在全國前10位。

（三）主要問題

2024年接收的投訴舉報主要反映了4個方面的問題。

1.電能質(zhì)量問題。7月至9月，西南、華南地區(qū)的氣溫普遍偏高，東北地區(qū)降雨偏多，惡劣天氣造成居民用電負荷長期處于高位，部分線路和配變高負載、超負荷運行，導致線路、設備故障增多，臺區(qū)末端供電能力不足，部分地區(qū)故障停電、低電壓等電能質(zhì)量問題較為突出，影響群眾用電質(zhì)量。

投訴舉報量靠前的5個省份為四川（342件）、黑龍江（186件）、陜西（164件）、廣西（136件）、吉林（120件）。

2.停電搶修問題。部分地區(qū)受臺風、強降雨等天氣影響，停電后搶修環(huán)境不滿足作業(yè)條件，導致?lián)屝薏患皶r；部分地區(qū)供電公司搶修力量不足，搶修人員安排不合理，造成供電設備故障后搶修時間較長，部分地區(qū)存在停電后未及時恢復供電的情況，影響群眾正常用電。

投訴舉報量靠前的5個省份為四川（110件）、黑龍江（107件）、遼寧（92件）、山東（86件）、廣東（85件）。

3.用電報裝問題。受充電樁、煤改電等用電報裝需求增長較快影響，部分供電企業(yè)預判不足，變壓器、電能表等物資準備不充分，在收到群眾用電報裝申請后，未及時完成裝表接電，影響群眾“獲得電力”體驗。

投訴舉報量靠前的5個省份為江蘇（96件）、遼寧（80件）、黑龍江（79件）、內(nèi)蒙古（76件）、山東（71件）。

4.新能源和可再生能源行業(yè)相關問題。部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目因當?shù)嘏_區(qū)可開放容量不足、消納困難導致并網(wǎng)困難，或因當?shù)毓┬璨黄胶庀拗破渖暇W(wǎng)發(fā)電。

投訴舉報量靠前的5個省份為山東（64件）、江蘇（56件）、河南（41件）、遼寧（35件）、河北（34件）。

二、當年處理情況

（一）受理情況

2024年，根據(jù)國家有關法規(guī)政策規(guī)定，國家能源局派出機構對屬于監(jiān)管職責范圍的8733件投訴舉報進行了受理，占接收數(shù)量的93.56%；其他不予受理的，已按照國家有關法規(guī)政策及時轉(zhuǎn)辦。

（二）辦結情況

2024年，國家能源局派出機構辦結投訴舉報8940件（含往期結轉(zhuǎn)）。其中：投訴8153件，舉報787件。

從被投訴舉報對象看，供電企業(yè)8217件、占投訴舉報總數(shù)的91.91%，其中國家電網(wǎng)公司6388件、占比71.45%，南方電網(wǎng)公司1034件、占比11.57%，內(nèi)蒙古電力公司215件、占比2.41%，其他地方電力企業(yè)542件、占比6.06%,增量配電網(wǎng)企業(yè)38件，占比0.43%；承裝（修、試）電力設施企業(yè)697件、占比7.79%；電力交易機構3件、占比0.03%；發(fā)電企業(yè)21件、占比0.24%;售電公司2件、占比0.02%。

表四 被投訴舉報對象分類情況表（辦結）

單位：件

（三）問題處置情況

對于群眾反映的投訴舉報，國家能源局派出機構嚴格按照國家有關法規(guī)政策進行處理。一是督促供電企業(yè)加大投入改善網(wǎng)架結構，強化配網(wǎng)基礎建設，縮短供電半徑，提高電網(wǎng)轉(zhuǎn)供、互供能力，有效解決故障停電、低電壓等電能質(zhì)量問題，進一步提升供電可靠性。二是要求供電企業(yè)加強設備巡視和運行維護，加大隱患排查、整治力度，增加搶修資源投入，提升停電搶修管理水平，切實縮短搶修復電時間，提高供電質(zhì)量。三是加大監(jiān)管力度，進一步規(guī)范用電報裝管理，不斷強化業(yè)擴報裝全流程管控，及時完成裝表接電。四是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責令整改等方式，糾正有關企業(yè)違法違規(guī)行為，維護公平公正的市場秩序和群眾合法權益。五是通過解釋說明、澄清事實，消除群眾誤解。