2025年1月，國(guó)家能源局《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》（國(guó)能發(fā)監(jiān)管規(guī)〔2024〕86號(hào)）和《12398能源監(jiān)管熱線舉報(bào)處理辦法》（國(guó)能發(fā)監(jiān)管規(guī)〔2024〕87號(hào)）正式施行。根據(jù)辦法要求，現(xiàn)將2025年1月能源監(jiān)管投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下。

一、投訴情況

（一）投訴接收情況

2025年1月，12398能源監(jiān)管熱線平臺(tái)接收投訴2556件。從投訴內(nèi)容看，電力領(lǐng)域2362件，新能源和可再生能源領(lǐng)域194件。從被投訴對(duì)象看，國(guó)家電網(wǎng)公司1905件，南方電網(wǎng)公司479件，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)35件，其他地方電力企業(yè)129件，增量配電企業(yè)8件。

（二）投訴處理情況

能源企業(yè)在1月份應(yīng)辦結(jié)投訴1653件，及時(shí)辦結(jié)1650件，及時(shí)辦結(jié)率99.8%，回訪滿意率90.1%。

表1 投訴事項(xiàng)處理情況

（三）投訴熱點(diǎn)問題

一是江蘇、廣東等部分地區(qū)群眾反映申請(qǐng)用電報(bào)裝后，部分供電公司以各種理由推脫辦理，延遲竣工檢驗(yàn)、裝表接電等環(huán)節(jié)，增加群眾用電報(bào)裝時(shí)間。

二是四川、安徽等部分地區(qū)群眾反映更換電表后，在用電習(xí)慣和用電設(shè)備均未改變的情況下，電費(fèi)異常增高，電表計(jì)量不準(zhǔn)確，增加群眾用電成本。

三是黑龍江、山東等部分地區(qū)群眾反映電網(wǎng)企業(yè)設(shè)備故障停電后搶修不及時(shí)，組織人員不足，造成恢復(fù)供電時(shí)間較長(zhǎng)，影響群眾正常生活。

二、申訴情況

（一）申訴接收情況

2025年1月，12398能源監(jiān)管熱線平臺(tái)總體辦結(jié)投訴1653件，接收申訴事項(xiàng)112件，投訴申訴率6.78%；其中，國(guó)家電網(wǎng)公司100件、南方電網(wǎng)公司10件、其他地方電力企業(yè)2件。

表2 投訴事項(xiàng)申訴情況

（二）申訴處理情況

2025年1月，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)受理申訴事項(xiàng)45件，申訴事項(xiàng)主要反映在用電報(bào)裝、線路安全、電表計(jì)量方面。經(jīng)國(guó)家能源局及其派出機(jī)構(gòu)依法調(diào)查處理，已辦結(jié)申訴23件。

（三）申訴熱點(diǎn)問題

一是江蘇、浙江等部分地區(qū)群眾反映申請(qǐng)用電報(bào)裝條件不合理，辦理過戶、分戶不規(guī)范，爭(zhēng)議房產(chǎn)違規(guī)申請(qǐng)用電等問題較多，影響群眾用電體驗(yàn)感。

二是遼寧、安徽等部分地區(qū)群眾反映更換智能電表后，電表計(jì)量不準(zhǔn)確、電費(fèi)較往常增多、欠繳滯納金糾紛等問題，影響用戶正常用電。

三是河南、黑龍江部分地區(qū)反映配變或線路容量不足造成光伏并網(wǎng)排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，并網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)不一致造成光伏“紅區(qū)”范圍內(nèi)仍有單位并網(wǎng)等問題，影響用戶正常發(fā)電上網(wǎng)。

三、舉報(bào)情況

（一）舉報(bào)接收情況

2025年1月，12398能源監(jiān)管熱線平臺(tái)接收舉報(bào)線索158個(gè)。其中，承裝（修、試）許可問題線索99件、電力交易問題線索41件、新能源投資建設(shè)問題線索5件、用戶受電工程“三指定”問題線索2件、其他問題線索11件。

（二）舉報(bào)處理情況

2025年1月，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)受理舉報(bào)118件。其中：舉報(bào)受理數(shù)量較多的省份為：四川省15件，河北省10件，甘肅省10件，貴州省7件，江西省7件。辦結(jié)舉報(bào)事項(xiàng)43件，屬實(shí)6件，屬實(shí)率13.95%。其中承裝（修、試）企業(yè)5件，發(fā)電企業(yè)1件。對(duì)于屬實(shí)事項(xiàng)，有關(guān)派出機(jī)構(gòu)通過行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正有關(guān)企業(yè)違法違規(guī)行為。

（三）舉報(bào)熱點(diǎn)問題

一是部分地區(qū)群眾反映承裝（修、試）企業(yè)冒用舉報(bào)人工程師、高壓電工證等證件，向派出機(jī)構(gòu)提供舉報(bào)人仍在該企業(yè)任職的虛假材料，影響舉報(bào)人再就業(yè)。

二是部分地區(qū)群眾反映本地電力交易中心對(duì)售電公司持證條件、購售電合同、用電用戶綁定等工作審核不嚴(yán)格，對(duì)售電公司電費(fèi)結(jié)算計(jì)算方法不合理，影響售電公司電力交易收益。

四、有關(guān)工作要求

為深入有效解決群眾反應(yīng)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，現(xiàn)對(duì)相關(guān)能源企業(yè)提出以下工作要求。一是嚴(yán)格規(guī)范用電報(bào)裝管理，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)受理、裝表接電等業(yè)務(wù)流程，不斷提高服務(wù)效率，及時(shí)解決群眾反映問題，提高用戶獲得電力滿意度。二是著力增強(qiáng)供電服務(wù)水平，優(yōu)化更換智能電表、催繳電費(fèi)等工作方式，推行便捷服務(wù)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提升用戶用電體驗(yàn)感。三是提高供電質(zhì)量水平，加強(qiáng)設(shè)備巡視和運(yùn)行維護(hù)，加大隱患排查和整治力度，增加搶修資源投入，建立快速響應(yīng)機(jī)制，優(yōu)化搶修資源配置，縮短搶修復(fù)電時(shí)間，保障用戶正常用電需求。四是提高投訴辦理效率，在接到投訴事項(xiàng)后要立即組織人員，及時(shí)辦理投訴事項(xiàng)，提高及時(shí)辦結(jié)率，解決群眾急難愁盼問題。