根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監(jiān)管熱線舉報處理辦法》要求，現(xiàn)將2025年2月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報如下。

一、投訴情況

（一）投訴接收情況

2025年2月，12398能源監(jiān)管熱線平臺接收投訴1821件。從投訴內(nèi)容看，電力領(lǐng)域1680件，新能源和可再生能源領(lǐng)域141件。從被投訴對象看，國家電網(wǎng)公司1418件，南方電網(wǎng)公司290件，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)31件，其他地方電力企業(yè)74件，增量配電企業(yè)8件。

（二）投訴處理情況

能源企業(yè)應(yīng)在2月份辦結(jié)投訴1755件，全部在10個工作日內(nèi)辦結(jié)，及時辦結(jié)率100%，回訪滿意率90.8%。

表1 投訴事項處理情況

（三）投訴熱點問題

一是廣東、安徽等部分地區(qū)群眾反映供電企業(yè)在收到充電樁、三相電等用電報裝申請后，未及時完成裝表接電，解決群眾訴求不夠迅速。

二是江蘇、遼寧等部分地區(qū)群眾反映在用電習(xí)慣和用電設(shè)備均未改變的情況下，電費明顯增高，部分群眾對電表計量精準(zhǔn)性存在疑問。

三是河南、河北等部分地區(qū)群眾反映電網(wǎng)企業(yè)設(shè)備故障停電搶修不及時，繳費后恢復(fù)供電時間較長。

二、申訴情況

（一）申訴接收情況

2025年2月，辦結(jié)投訴事項2138件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），12398熱線平臺接收申訴事項201件，投訴申訴率9.4%。其中，國家電網(wǎng)公司158件、南方電網(wǎng)公司34件、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)公司3件、其他地方電力企業(yè)5件、增量配電企業(yè)1件。

表2 投訴事項申訴情況

（二）申訴處理情況

2025年2月，國家能源局派出機(jī)構(gòu)受理申訴事項131件，申訴事項主要集中在用電報裝、線路安全、電表計量等方面。經(jīng)國家能源局派出機(jī)構(gòu)依法調(diào)查處理，已辦結(jié)申訴116件。

（三）申訴熱點問題

一是河南、廣東等部分地區(qū)群眾反映申請用電報裝資料繁瑣，供電企業(yè)與物業(yè)公司、鄉(xiāng)鎮(zhèn)單位銜接不暢，裝表接電不及時，影響群眾用電體驗感。

二是河北、吉林等部分地區(qū)群眾反映供電企業(yè)更換電表工作流程不規(guī)范、表計校驗工作不透明、電表計量存在異常，增加用戶用電成本。

三是遼寧、山東等部分地區(qū)群眾反映供電企業(yè)配電變壓器或線路容量不足、供需不平衡造成分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)受限，影響用戶正常發(fā)電上網(wǎng)。

三、舉報情況

（一）舉報接收情況

2025年2月，12398能源監(jiān)管熱線平臺接收舉報線索135件。其中，承裝（修、試）許可問題線索110件、電力交易問題線索11件、用電報裝問題線索7件、新能源并網(wǎng)發(fā)電問題線索2件、其他問題線索5件。舉報數(shù)量較多的省份為：四川34件，江蘇9件，山西9件，湖北8件，江西8件。

（二）舉報處理情況

2025年2月，國家能源局派出機(jī)構(gòu)受理舉報121件，辦結(jié)舉報事項81件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），對于查實的違法違規(guī)問題，派出機(jī)構(gòu)通過監(jiān)管約談、責(zé)令整改、行政處罰等方式進(jìn)行處理。

（三）舉報熱點問題

一是部分地區(qū)群眾反映部分承裝（修、試）電力設(shè)施企業(yè)冒用舉報人工程師、高壓電工證等證件，用于申請、升級承裝（修、試）許可資質(zhì)等級。

二是部分地區(qū)群眾反映電力交易機(jī)構(gòu)未及時結(jié)算，售電續(xù)期合同審核、電力用戶綁定等工作不規(guī)范。

四、有關(guān)工作要求

為有效解決群眾反映的熱點、難點問題，現(xiàn)對相關(guān)能源企業(yè)提出以下工作要求。一是嚴(yán)格規(guī)范用電報裝管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)受理、裝表接電等工作流程，提升業(yè)務(wù)辦理質(zhì)效，提高用戶“獲得電力”滿意度。二是著力提升供電服務(wù)水平，持續(xù)規(guī)范更換智能電表和催繳電費工作流程，增強(qiáng)主動服務(wù)意識，提升用戶用電體驗。三是提高供電質(zhì)量水平，加大隱患排查和整治力度，及時消除隱患缺陷，建立快速響應(yīng)機(jī)制，優(yōu)化搶修資源配置，縮短恢復(fù)供電時間，保障用戶正常用電需求。四是加強(qiáng)新能源并網(wǎng)管理工作，及時向社會公布配變和線路剩余容量，對于因容量不足、供需不平衡造成并網(wǎng)受限的要及時向用戶做好解釋說明工作。