2017年，國網(wǎng)鹽城供電公司根據(jù)《中華人民共和國政府信息公開條例》、《電力監(jiān)管條例》、《供電企業(yè)信息公開實(shí)施辦法》、《電力企業(yè)信息披露規(guī)定》、《電力企業(yè)信息報送規(guī)定》等文件要求，認(rèn)真貫徹落實(shí)國家能源局江蘇監(jiān)管辦、省電力公司、市政府有關(guān)信息公開的工作部署，切實(shí)做好供電企業(yè)信息公開工作，確保廣大電力客戶的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

一、企業(yè)基本情況

（1）電量情況：2017年累計(jì)完成銷售電量270.62億千瓦時，同比下降0.76%；其中大工業(yè)售電量156.96億千瓦時，同比下降6.93%；非普工業(yè)售電量25.11億千瓦時，同比增長11.94%。

（2）負(fù)荷情況：全市最高用電負(fù)荷562.2萬千瓦，同比增長9.6%。

（3）營業(yè)戶數(shù)：360萬戶。

（4）全年停電情況：全年未發(fā)生大面積停電事件。

（5）兩率基本情況：城市供電可靠率99.9735%，同比上升0.0027個百分點(diǎn)；電壓合格率100%，同比去年上升0.001個百分點(diǎn)。農(nóng)村供電可靠率99.9305%，同比下降0.008個百分點(diǎn)；農(nóng)村電壓合格率99.985%，同比增長0.104個百分點(diǎn)。

（6）故障搶修情況：2017全年共處理95598故障工單24580張，同比下降20.41%，平均到達(dá)現(xiàn)場時間15.32分鐘，故障平均恢復(fù)時間62.66分鐘

二、供電服務(wù)工作開展情況

1.持續(xù)提升客戶服務(wù)。一是各級園區(qū)均成立供電服務(wù)機(jī)構(gòu)，為園區(qū)大客戶提供“一對一、一攬子”專屬服務(wù)。二是全省首家完成市、縣兩級政務(wù)大廳供電窗口建設(shè)，實(shí)現(xiàn)人員進(jìn)駐、網(wǎng)絡(luò)開通、全業(yè)務(wù)辦理。三是整合現(xiàn)場服務(wù)班組，打造“一專多能”客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，城區(qū)試點(diǎn)“網(wǎng)格化”服務(wù)，農(nóng)村實(shí)行“臺區(qū)經(jīng)理制”，有效提升現(xiàn)場服務(wù)效率。

2.國家和社會監(jiān)管對營銷服務(wù)提出更高要求。一是人民生活更美好的需求。公司供電服務(wù)能力與人民群眾對美好生活新期待、經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展新要求還有差距。作為責(zé)任央企，以保障經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和改善民生為根本任務(wù)，為了“讓人民生活更美好”，理應(yīng)履行社會責(zé)任，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)提升。二是外部監(jiān)管的要求。近年來政府部門大力推進(jìn)“放管服”（簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)）改革，力求降低實(shí)體經(jīng)濟(jì)企業(yè)成本，采取了降低電價、取消部分業(yè)務(wù)收費(fèi)等措施，公司主營業(yè)務(wù)收入受到一定影響。按照市場化原則進(jìn)一步規(guī)范限制預(yù)付費(fèi)和購電制管理已成為必然趨勢，電費(fèi)回收壓力增大。三是提升客戶感知的需求。市場競爭日趨激烈，客戶訴求趨于多元化、多樣化，對公司電力保障能力和個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出更高要求?？蛻粽呙舾卸群途S權(quán)意識不斷增強(qiáng)，服務(wù)需求日益提升，公司需付出更多的服務(wù)成本。目前供電服務(wù)中仍存在辦電手續(xù)繁、環(huán)節(jié)多、成本高、時間長等客戶感知方面問題。 

3. 重塑服務(wù)新理念。牢記人民電業(yè)為人民的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“以客戶為中心”，主動站在客戶角度思考問題、改進(jìn)工作，推動“業(yè)務(wù)視角”向“客戶視角”轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)市場定位由“傳統(tǒng)電力市場”向“綜合能源市場”轉(zhuǎn)型，持續(xù)改善客戶感知。強(qiáng)化“市場導(dǎo)向”，進(jìn)一步豐富服務(wù)內(nèi)涵，支撐公司由電能供應(yīng)企業(yè)向能源綜合服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型。積極提供更主動更便捷、更高效更精準(zhǔn)的服務(wù)，用一流服務(wù)當(dāng)好經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的“先行官”，實(shí)現(xiàn)“始于客戶需求、終于客戶滿意”。

三、企業(yè)供電信息公開工作情況

2017年，國網(wǎng)鹽城公司主要通過企業(yè)門戶網(wǎng)站（www.fhdian.com）、微信服務(wù)號（國網(wǎng)江蘇省電力有限公司）、“掌上電力”APP、供電營業(yè)廳公示、向社會發(fā)布白皮書等渠道和方式做好供電質(zhì)量、有序用電、停電信息、電價標(biāo)準(zhǔn)以及業(yè)務(wù)流程等主動公開工作，創(chuàng)造信息公開良好的輿論環(huán)境。大力宣傳12398監(jiān)管熱線，有效發(fā)揮熱線的監(jiān)督管理作用。 主要公開內(nèi)容包括：

（一）供電企業(yè)基本情況

國網(wǎng)鹽城公司在企業(yè)門戶網(wǎng)站上對企業(yè)基本情況進(jìn)行公布，主要包括公司概況、生產(chǎn)信息、政策法規(guī)、企業(yè)文化、辦公地址、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地址、聯(lián)系方式、組織機(jī)構(gòu)等內(nèi)容，2017年對部分信息進(jìn)行了更新，微信公眾號和“掌上電力”APP上也對營業(yè)廳信息進(jìn)行了公布。

（二）供電企業(yè)辦理用電業(yè)務(wù)的程序及時限

國網(wǎng)鹽城供電公司在企業(yè)門戶網(wǎng)站、供電營業(yè)廳、“掌上電力”手機(jī)APP和“國網(wǎng)江蘇省電力有限公司”微信公眾號上對新裝增容、變更用電等各類用電業(yè)務(wù)的程序及時限進(jìn)行公布，并在營業(yè)廳放置用電業(yè)務(wù)辦理宣傳折頁，供客戶免費(fèi)取閱?？蛻艨稍诠╇姞I業(yè)廳面對面申請用電業(yè)務(wù)辦理，也可在網(wǎng)站、APP、微信平臺等線上渠道上申請業(yè)務(wù)辦理、了解業(yè)務(wù)時限、查詢業(yè)務(wù)進(jìn)度。

（三）供電企業(yè)執(zhí)行的電價和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

國網(wǎng)鹽城供電公司在供電營業(yè)廳、“掌上電力”手機(jī)APP和“國網(wǎng)江蘇省電力有限公司”微信公眾號上對企業(yè)執(zhí)行的電價和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公布，并根據(jù)國家電價政策調(diào)整及時更新，供電營業(yè)廳里放置了電價和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)宣傳折頁，客戶可通過相關(guān)渠道獲取供電企業(yè)執(zhí)行的電價標(biāo)準(zhǔn)以及供電企業(yè)向用戶提供有償服務(wù)時收費(fèi)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等。

（四）供電質(zhì)量和兩率情況

國網(wǎng)鹽城供電公司在供電營業(yè)廳公布《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》，對外承諾城市和農(nóng)村地區(qū)的供電質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，供電可靠率和電壓合格率的相關(guān)數(shù)據(jù)每季度向省電力公司進(jìn)行報送，并在企業(yè)門戶網(wǎng)站中進(jìn)行了公布。

（五）停限電有關(guān)信息

國網(wǎng)鹽城供電公司在 “掌上電力”手機(jī)APP和“國網(wǎng)江蘇省電力有限公司”微信公眾號上對計(jì)劃停電、故障停電、臨時停電、有序用電等信息進(jìn)行公布。涉及到有序用電的客戶，供電公司逐戶發(fā)放書面的《有序用電告知單》，并進(jìn)行短信通知。

（六）供電服務(wù)法律法規(guī)及有關(guān)管理制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

國網(wǎng)鹽城供電公司在企業(yè)門戶網(wǎng)站公布《供電監(jiān)管辦法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《電力設(shè)施保護(hù)條例》、《承裝(修、試)電力設(shè)施許可證企業(yè)名單》等相關(guān)內(nèi)容，并廣泛通過線上、線下渠道開展電力法律法規(guī)、管理制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳，確?？蛻舻男畔⒅闄?quán)。

（七）供電企業(yè)供電服務(wù)承諾和投訴電話

國網(wǎng)鹽城供電公司在供電營業(yè)廳公布《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》和《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》，并公布“95598”投訴電話和“12398”監(jiān)管熱線電話，在各類線上、線下渠道開展廣泛宣傳。

（八）用戶受電工程相關(guān)信息

國網(wǎng)鹽城供電公司對相關(guān)受電工程的業(yè)務(wù)流程和工作規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、供電方案編制規(guī)則、工程進(jìn)度等情況在營業(yè)廳和公司網(wǎng)站上進(jìn)行公布。 

四、12398能源監(jiān)管熱線標(biāo)識普及和宣傳情況

深入貫徹落實(shí)《國家能源局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12398能源監(jiān)管熱線標(biāo)識普及和宣傳工作的通知》相關(guān)要求，全力開展12398能源監(jiān)管熱線的普及宣傳工作。

（一）持續(xù)做好供電營業(yè)場所公開12398熱線工作

自2006年12398熱線開通以來，國網(wǎng)鹽城供電公司高度重視并積極配合做好推廣工作，并按照最新材質(zhì)、尺寸、設(shè)計(jì)要求，在全市44個供電營業(yè)廳布設(shè)12398能源監(jiān)管熱線的標(biāo)識，固定在供電營業(yè)場所的顯著位置。

（二）利用多種途徑普及12398 熱線標(biāo)識

在對外門戶網(wǎng)站顯著位置公示了12398熱線標(biāo)識，主動接受公眾監(jiān)督。在明察暗訪中，將12398宣傳情況納入檢查內(nèi)容。

（三）主動開展供電監(jiān)管信息宣傳

通過營業(yè)窗口展板、電子看板、自助繳費(fèi)機(jī)以及網(wǎng)站等方式公開12398熱線、供電監(jiān)管辦法、承裝修試企業(yè)名單等相關(guān)電力監(jiān)管信息，同時在以往通過定期報送和白皮書公布“兩率”的基礎(chǔ)上，拓展網(wǎng)站等公示渠道，自覺接受社會公眾監(jiān)督，提高企業(yè)自身公信力。

五、下一步工作

2018年，國網(wǎng)鹽城公司將繼續(xù)嚴(yán)格按照能源監(jiān)管部門有關(guān)要求，認(rèn)真做好主動公開信息和依申請公開信息有關(guān)工作，更好地服務(wù)廣大電力客戶、服務(wù)社會。

一是不斷規(guī)范工作流程。按照《供電企業(yè)信息公開實(shí)施辦法》的總體要求，進(jìn)一步梳理市、縣供電公司的信息公開工作執(zhí)行情況，及時提供和更新相關(guān)信息，健全和完善信息公開工作長效機(jī)制，確保公開信息的及時性、準(zhǔn)確性和有效性。

二是繼續(xù)加強(qiáng)12398熱線普及和宣傳。持續(xù)排查整改12398標(biāo)識在營業(yè)場所公示情況，開展明察暗訪檢查落實(shí)情況，充分發(fā)揮12398監(jiān)督促進(jìn)作用，暢通投訴舉報渠道，做到件件有回音、條條有落實(shí)，進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營行為和服務(wù)行為。

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        國網(wǎng)鹽城供電公司

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           2018年3月2日