為了保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）能源監(jiān)管熱線作用，認真受理能源監(jiān)管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況。現(xiàn)將2017年12398能源監(jiān)管投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

2017年，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線共收到有效信息71489件。

按訴求性質(zhì)分類，投訴6997件，占有效信息的9.79%；舉報193件，占有效信息的0.27%；咨詢56429件，占有效信息的78.93%；表揚、求助、建議等其他方面7870件，占有效信息的11.01%。

按反映渠道分類，12398電話70843件，傳真4件，電子郵件568件，其他74件。（2017年收到有效信息情況見表一）

表一 2017年收到有效信息情況

單位：件

二、分類情況

2017年收到的有效信息中，電力行業(yè)類55933件，占78.24%；新能源和可再生能源行業(yè)類7435件，占10.40%；石油天然氣行業(yè)類818件，占1.14%；煤炭行業(yè)類39件，占0.05%；其他事項7264件，占10.16%。

投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共6555件，占91.17%。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面5657件，占86.30%;電力安全方面386件，占5.89%;成本價格和收費方面295件，占4.50%;市場準入方面48件，占0.73%;項目建設(shè)方面12件，占0.18%;電力交易方面5件，占0.08%;規(guī)劃和政策方面2件，占0.03%;其他方面150件，占2.29%。（2017年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）。

表二  2017年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況

單位：件

三、分布情況

各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、廣東、河北、山東、安徽等省列全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，河南、廣東、河北、陜西、安徽等?。ㄗ灾螀^(qū)）排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，海南、內(nèi)蒙古、陜西、河南、河北等?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）排在全國前10位。（2017年有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

表三 2017年有效信息及投訴舉報排名前10位情況

單位：件、件/百萬人

四、主要問題

2017年，投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，主要反映了以下幾個方面的問題：

（一）供電服務(wù)存在不足。個別供電企業(yè)服務(wù)觀念淡薄，業(yè)務(wù)水平不高，對群眾咨詢的事項、反映的問題解釋不清楚、處理不恰當；部分供電企業(yè)未盡到“一站式”服務(wù)、一次性告知義務(wù)，拖延辦理用電報裝、合表分戶、新能源發(fā)電并網(wǎng)等業(yè)務(wù)；有的供電企業(yè)故障搶修能力不足，故障停電發(fā)生后反應(yīng)遲緩、修復(fù)時間長；部分地區(qū)受季節(jié)性氣候、供電設(shè)施老舊影響，低電壓、頻繁停電問題易發(fā)多發(fā)等。

（二）電費收取不夠規(guī)范。部分供電企業(yè)電價政策宣傳不到位，電費收取信息披露不充分，引起用戶質(zhì)疑或者誤解；有的供電企業(yè)在農(nóng)網(wǎng)改造過程中向用戶籌資籌勞，或者收取不合理的電力設(shè)施設(shè)備安裝服務(wù)費；個別供電企業(yè)不按規(guī)定電價收取臨時用電、農(nóng)灌用電電費，或者估抄、漏抄、錯抄表計電量，或者限制用戶用電、購電，甚至對用戶強制停電；部分村民村委會、住宅小區(qū)物業(yè)公司、房屋出租業(yè)主代收代繳電費時，加價收費、“搭車”收費等。

（三）電力安全存在隱患。有的供電企業(yè)電力設(shè)施安裝位置不合理，不符合電力設(shè)施安全標準要求；部分供電企業(yè)電力設(shè)施設(shè)備維護不及時、不經(jīng)常，導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備保護層破損、架空線路垂落、電桿傾斜；個別供電企業(yè)不按規(guī)定張貼安全標識、警示牌等。

在新能源和可再生能源領(lǐng)域，主要反映了個別供電企業(yè)未規(guī)范分布式光伏發(fā)電項目費用結(jié)算流程、個別業(yè)主對分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)發(fā)電業(yè)務(wù)辦理流程不熟悉等問題。

五、處理結(jié)果

2017年，共收到投訴舉報7190件。根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的5943件進行了受理，占投訴舉報的82.66%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的，已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦。

截止到2017年12月31日，全年已辦結(jié)投訴舉報5814件，占投訴舉報受理量的97.83%；完成回訪5052件，回訪率為86.89%，滿意率達到86.90％。（2017年12月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

附件：2017年12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況通報