一、基本情況

2018年3月，國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱12398熱線）共收到有效信息6660件，環(huán)比增加5.53%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴256件，占有效信息的3.84%；舉報(bào)16件，占有效信息的0.24%；咨詢5823件，占有效信息的87.43%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面565件，占有效信息的8.48%。

按反映渠道分類，12398電話6598件，傳真1件，電子郵件61件。（2018年3月收到有效信息情況見(jiàn)表一）

表一 2018年3月收到有效信息情況

單位：件

二、分類情況

2018年3月收到的有效信息中，電力行業(yè)類4747件，占71.28%；新能源和可再生能源行業(yè)類1124件，占16.88%；石油天然氣行業(yè)類132件，占1.98%；煤炭行業(yè)類7件，占0.11%；其他事項(xiàng)650件，占9.76%。

投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共243件。從業(yè)務(wù)分類情況看，項(xiàng)目建設(shè)方面2件，占0.82%;電力安全方面24件，占9.88%;市場(chǎng)準(zhǔn)入方面2件，占0.82%;供電服務(wù)方面197件，占81.07%;成本價(jià)格和收費(fèi)方面10件，占4.12%;其他方面8件，占3.29%。（2018年3月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見(jiàn)表二）

表二  2018年3月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況

單位：件

三、分布情況

2018年3月，各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照有效信息數(shù)量排序，河南、上海、山東等省（市）列全國(guó)前10位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，河南、廣東、陜西等省排在全國(guó)前10位；按照百萬(wàn)人均投訴舉報(bào)率排序，青海、陜西、內(nèi)蒙古等?。ㄗ灾螀^(qū)）位于全國(guó)前10位。（2018年3月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見(jiàn)表三）

表三  2018年3月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況

單位：件、件/百萬(wàn)人

四、主要問(wèn)題

投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價(jià)格及收費(fèi)、電力安全等方面反映的問(wèn)題: 一是部分區(qū)域供電設(shè)備和線路故障造成停電，搶修時(shí)間較長(zhǎng)；二是個(gè)別地區(qū)線路老化、負(fù)荷增加等導(dǎo)致用戶端電壓偏低，用戶無(wú)法正常用電；三是個(gè)別供電企業(yè)工作人員因服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)或者違規(guī)操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù)；四是個(gè)別電力設(shè)備設(shè)施與建筑物距離較近，存在安全隱患。

新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)存在困難，相關(guān)費(fèi)用結(jié)算不及時(shí)等問(wèn)題。

五、處理結(jié)果

2018年3月，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的215件投訴舉報(bào)進(jìn)行了受理；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時(shí)告知當(dāng)事人。

針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國(guó)家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過(guò)解釋說(shuō)明，澄清事實(shí)，消除誤解；二是通過(guò)協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量問(wèn)題的解決速度，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過(guò)責(zé)令整改、監(jiān)管約談等方式，及時(shí)糾正了有關(guān)企業(yè)的違規(guī)行為，維護(hù)了電力用戶的合法權(quán)益。

2018年3月，已辦結(jié)投訴舉報(bào)359件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn))，回訪率為100%，回訪滿意率87.19％。（2018年3月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見(jiàn)附件）

附件：2018年3月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況通報(bào)