為了保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責，積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮12398(含12398電話、傳真、電子、郵件等)能源監(jiān)管熱線作用，現(xiàn)將2021年2月12398能源監(jiān)管熱線江蘇區(qū)域投訴舉報處理情況通報如下： 
        一、基本情況 
        （一）收到有效信息情況 
        2021年2月12398熱線共收到有效信息370件，環(huán)比減少35.99%，同比增加96.81%。從信息分類看：投訴舉報7件，其中轉(zhuǎn)江蘇能源監(jiān)管辦處理5件；咨詢324件；表揚、求助、建議等其它方面39件。從反映渠道看，12398能源監(jiān)管熱線電話358件，電子郵件4件，留言8件。 
        （二）分類情況 
        2021年2月收到的有效信息中，電力行業(yè)類304件，占82.16%；新能源和可再生能源行業(yè)類11件，占2.97%；石油天然氣行業(yè)類25件，占6.76%；其他事項30件，占8.11%。 
        投訴舉報5件，其中電力行業(yè)4件，新能源和可再生能源行業(yè)1件。電力行業(yè)投訴均為供電服務(wù)。新能源和可再生能源項目建設(shè)方面1件。 
        （三）區(qū)域分布情況                 
        2021年2月投訴舉報事項地域分布在蘇州2件、南京、連云港、鎮(zhèn)江各1件。 
        二、投訴舉報反映的主要問題 
        （一）供電服務(wù)方面：一是供電企業(yè)未及時處理用戶反映的頻繁停電問題，影響用戶生產(chǎn)與生活；二是用戶反映電量異常，且對處理結(jié)果不認可。 
        （二）新能源和可再生能源項目建設(shè)方面：用戶反映某企業(yè)單位存在倒賣項目指標、盜用其他公司風電項目的情況。 
        三、投訴舉報調(diào)查處理情況                 
        江蘇能源監(jiān)管辦對2月份受理的5件投訴舉報進行了調(diào)查處理，已辦結(jié)3件，剩余2件正在調(diào)查處理中。 
        四、案例選編 
        南京市某用戶投訴致電12345反映電費異常，供電公司處理后用戶便收到12345發(fā)送的短信，表示供電公司稱其家拒交電費，但自家并未拒交電費。經(jīng)調(diào)查，反映事項基本屬實。因當時在現(xiàn)場處理溝通時由于人員較多，聲音嘈雜，造成工作人員誤聽，存在錯誤回復12345的情況。我辦已要求供電公司人員提高工作責任心，避免再次出現(xiàn)因工作差錯給用戶帶來不良感知。