揚(yáng)州供電公司投訴舉報(bào)處理制度

一、客戶投訴舉報(bào)處理原則

（一）各級(jí)管理人員及員工，須積極認(rèn)真地對(duì)待客戶投訴舉報(bào)。

（二）處理客戶投訴舉報(bào)的人員接到投訴舉報(bào)后要快速反應(yīng)，及時(shí)解決，對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題立即解決；對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)向投訴者表示歉意，與客戶協(xié)商約定時(shí)間。

（三）客戶投訴舉報(bào)處理依據(jù)《中華人民共和國(guó)電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》、《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》、《12398能源監(jiān)管熱線舉報(bào)處理辦法》等相關(guān)規(guī)定，對(duì)于超過(guò)此范圍的要求，應(yīng)說(shuō)服客戶依據(jù)法律解決問(wèn)題。

（四）對(duì)于重大投訴事件（涉及對(duì)客戶造成人身傷害或影響、涉及媒體報(bào)道、涉及其他特殊事件），應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

（五）處理過(guò)程中保持心情平靜，使用禮貌用語(yǔ)。

（六）認(rèn)真傾聽(tīng)顧客投訴，設(shè)身處地地為客戶著想。

二、投訴處理流程

（一）規(guī)范投訴舉報(bào)處理程序，建立嚴(yán)格的供電服務(wù)投訴舉報(bào)管理制度。

（二）通過(guò)以下方式接受客戶的投訴和舉報(bào)：

1、“12398”能源監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線；

2、“95598”供電服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話；

3、“12345”政務(wù)服務(wù)熱線；

4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿；

5、信函；

6、“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站、“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP;

7、其它渠道。

（三）接到客戶12398投訴舉報(bào)后，24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；接到客戶95598投訴舉報(bào)后，24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，4個(gè)工作日內(nèi)處理、答復(fù)客戶；95598舉報(bào)在9個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。接到客戶12345投訴舉報(bào)后，5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。各渠道投訴舉報(bào)均應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定時(shí)限要求及時(shí)辦結(jié)。

（四）處理客戶投訴應(yīng)以事實(shí)和法律為依據(jù)，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益和保證國(guó)家財(cái)產(chǎn)不受侵犯為原則。

（五）對(duì)客戶投訴，無(wú)論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理，不得在處理過(guò)程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

（六）建立對(duì)投訴舉報(bào)客戶的回訪制度。及時(shí)跟蹤投訴舉報(bào)進(jìn)展情況，進(jìn)行督辦，并適時(shí)予以通報(bào)。

（七）嚴(yán)格保密制度，尊重客戶意愿，滿足客戶匿名請(qǐng)求，為舉報(bào)人做好保密工作。

（八）對(duì)隱瞞投訴舉報(bào)情況或隱匿、銷毀投訴舉報(bào)案件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。

（九）保護(hù)投訴舉報(bào)人的合法權(quán)益，對(duì)打擊報(bào)復(fù)舉報(bào)人的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。